最近の外食で感じたこと

先日、新宿で久しぶりに大切な友人に会う機会がありました。

お昼過ぎだったので一緒に食事をすることになり“牛タンのねぎし”に行きました。10年ほど前に仕事で新宿に通っていたころに何度か行ったことのあるお店です。

ちょうどその頃、2011年に日本経営品質賞を受賞している会社です。

“親切”を差別化戦略としていて従業員教育の評価が高い会社ですが、先日行った時にもそれがよく分かりました。

ホールスタッフが他のお客様対応で手が離せない時は、キッチンからスタッフが出てきてお客様対応をします。それもお客様が声をかける前です。

僕がトイレに立とうとすると「おトイレですか？おトイレは突き当たって左手にあります」と訊く前に教えてくれるし、友人がごはんのおかわりしようとすると、声をかける前に「おかわりですか？」と対応してくれます。

つまり「お客様を見ている」のです。お客様が何を望んでいるか、次にどんな行動をするのかをしっかり見ているのです。

「声をかける前」にアクションしてくれることに、お客様は驚きをもって感動します。ちょっとしたサプライズですよね。

ランチは1100円くらいですが、名物の牛タンを食べようとすると1500円くらいのメニューになります。昼食としては高単価ですが、13時過ぎに行っても2組ほどが並んでいました。それほどまでに支持されているということだと思います。

それから2日ほどして、地元のラーメン屋さんに行きました。

食券を買い、席に着きます。コロナのこともあり、一人席、二人席が指定されています。「黙食をお願いします」という張り紙があります。（黙食という言葉を初めて知りました）

僕の後に男性二人づれのお客さまが入ってきました。

店員が「黙食でお願いします」と言っています。これはお店のルールなので、それを伝えたのだと思います。

お客様はそれに従います。

そしてしばらくすると、カウンターの中でパートらしき女性が男性スタッフに話しかけます。男性スタッフも世間話らしきことでそれに応えます。

お客さまには、黙食を要請しながら、自分たちは世間話をしている。

僕は、この矛盾にスタッフは気づかないのかなぁと思いました。

二人づれのお客様は、どう思いながらそれを聞いているのだろうと思いました。

僕はスタッフが会話していることを、ことさら非難しているわけではありません。普通のお店ではよくある光景ですので。

”ねぎし”のスタッフの素晴らしさが際立っているのです。

”ねぎし”のスタッフは、お客様の食事中もサービスを提供しています。お店の雰囲気づくりに気を配っています。

地元のラーメン屋さんは、お客様と接している時だけが仕事だと考えているのでしょう。

「スタッフの意識」が高単価でも支持されるお店と、そうでないお店の違いの一つであることは間違いないようです。

経営品質では「経営の目的は、売上利益でなく顧客価値の創造である」と言っています。

売上利益は、お客様価値を創り続けることで、結果としてついてくるという考え方です。

“ねぎし”では、接客を「顧客価値の創造」としてしっかりと教育していることが素晴らしいのです。

「価値前提」や「商品価値」が全スタッフに、しっかりと浸透するためのしくみができているのは、さすが日本経営品質賞受賞企業だと思います。

磨き続ければ「独自能力」となることを感じました。

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