昨日床屋さんで考えたこと

ここのところビジネスの世界では「顧客ロイヤリティ」の意識が高まっているように感じます。

お客様との信頼関係をどのように築くか。

その考え方や仕組みなど全般のことです。

一昔前は「顧客満足」が取りざたされましたが、その一歩先のことが「顧客ロイヤリティ」です。

僕の趣味の一つに「床屋」と入れてもいいくらい、僕は床屋の時間を大切にしています。だから1000円カットのような業態のお店にはいきません。

リラックスすることや、顔そりなどのサービスを重視するからです。

僕は、この一年の間に3件の床屋さんを経験しました。

1件目のAは、値段が競合店の2倍くらいする高級店で、一度こんなお店に入ってみたいという興味本位で選んだのでした。

満足度は高いのですが、僕はターゲット顧客(主要なお客様）ではありませんでした。

なので「顧客ロイヤリティ」は育まれることがありませんでした。

2件目のBは、標準レベルの価格ですが、技術、サービスともにかなり高く、大満足でした。

「これからは、ずーっとここのお店でもいい」と思っていました。

ところが「どうしても髪を切りたい」と思ったその日は、予約がいっぱいでやむを得ず、他の床屋さんを探す必要がありました。

そして3件目のCに、飛び込みで入ったのです。

そしたら、価格はBと同様に標準ですが、ここの技術、サービスも高く「マッサージがうまい」と言う理由で、最近はCに行っています。

僕にとってはBも満足度が高いのですが「高満足度」だけでは「次回の保証はない」ということなのです。

Bのお店を経験するまでは、僕の心の中の占有率（マインドシェア）は、Aが５％でBが９５％くらいでした。しかし現在はAが０％、Bが４５％、Cが５５％になっています。

しかし何かの拍子に、B５５％、C４５％になるかもしれません。

「顧客満足」の状態は、それほど不安定だと言うことなのです。

その点「顧客ロイヤリティ」が構築された状態と言うのは、ブランドチェンジが起こりにくいと言うことなのです。

信頼関係でしっかりと結びついていると言うことだからです。

要素はいろいろありますが、心理的要因がかなり大きいと思われます。

「心理的な結びつき」ということです。

「顧客ロイヤリティ」はお客様との関りの中で育まれていくのです。

販売競争上、いろんな面で大手企業は有利です。

そんな中で小さな企業が生き残っていくために、一人一人のお客様を大切にし、しっかりとした個人的な関りを創っていくことではないかと思います。

そしてそれはそんなに大それたことでなくても、ちょっとした親切、ちょっとした思いやり、ちょっとした気遣いでよいのだと思います。

そこに「顧客感動」が起こるからです。

これはテクニックや仕組み、、、というよりは、むしろ働く人の「在り方」によるものです。

なので小さな企業ほど「在り方」の共有が大切だと思います。

それは企業理念であり、ミッション、行動指針などの価値前提を、働く者全員で共有し実践することです。

そのためには「認識」→「共感」→「習慣化」のプロセスが大切だと考えます。